Experiencia del Cliente y Rentabilidad

Trabajo

¿Cuál es el componente clave para construir una experiencia del cliente que impacte la rentabilidad? El secreto es la empatía. Así lo plantean dos experimentados ejecutivos que promueven la tecnología para facilitar la empatía y no para sustituirla.

El mundo de los negocios (y los lugares de trabajo) tiene que hacer las paces con las emociones, argumentan Natalie Petouhoff y Tony Bates. En su libro “Empathy in Action” (Empatía en Acción) dicen que la experiencia del cliente no necesita más tecnología, sino más humanidad.

Experiencia del Cliente y Empatía

Los autores de “Empatía en Acción” aseguran que en vista de la poca importancia que se le da al factor emocional en el mundo de las empresas, se pierden oportunidades de rentabilidad. Es un error no ver la experiencia del cliente como una oportunidad de conexión humana, dicen.

Aclaran que no están en contra de la tecnología, sino a favor de utilizar la tecnología para humanizar más las relaciones con los colaboradores y los consumidores.

Algunas Acciones para Asegurar un Buen Servicio

Conoce a tus clientes para ayudarlos a resolver problemas y empatizar con situaciones específicas.
Presenta soluciones incluso a problemas que todavía no habían considerado.
Atiende cualquier situación o duda y no dejes de responder hasta que esté resuelta.
Aprende de las experiencias para continuar mejorando y ofrecer nuevos beneficios.

Todo Está en la Empatía

Los autores afirman que “la gran innovación de la que todas las empresas estamos urgidos se llama empatía”. Pero no se puede sólo pedir empatía a quienes interactúan con el cliente. Petouhoff (consumada investigadora) y Bates (ex directivo de YouTube y Skype) sugieren que todo inicia en el liderazgo. Y lo más importante: la empatía tiene que activarse primero a los empleados.