¿Cuál es el componente clave para construir una experiencia del cliente que impacte la rentabilidad? El secreto es la empatía. Así lo plantean dos experimentados ejecutivos que promueven la tecnología para facilitar la empatía y no para sustituirla.

El mundo de los negocios (y los lugares de trabajo) tiene que hacer las paces con las emociones argumentan Natalie Petouhoff y Tony Bates. En su libro “Empathy in Action” (Empatía en Acción) dicen que la experiencia del cliente no necesita más tecnología, sino más humanidad.

Pero no se puede sólo pedir empatía a quienes interactúan con el cliente. Petouhoff (consumada investigadora) y Bates (ex directivo de YouTube y Skype) sugieren que todo inicia en el liderazgo. Y lo más importante: la empatía tiene que activarse primero a los empleados.

Experiencia del Cliente y Empatía

Los autores de “Empatía en Acción” aseguran que en vista de la poca importancia que se le da al factor emocional en el mundo de las empresas, se pierden oportunidades de rentabilidad. Es un error no ver la experiencia del cliente como una oportunidad de conexión humana, dicen.

Aclaran que no están en contra de la tecnología, sino a favor de utilizar la tecnología para humanizar más las relaciones con los colaboradores y los consumidores.

El EXTRACTO incluye estos temas:

• Cómo se vincula experiencia del cliente con rentabilidad
• Cómo desarrollar lealtad en los usuarios o consumidores
• Mejores prácticas para mejorar la experiencia del cliente
• Estrategias para subir la motivación de los colaboradores

“Empatía en Acción” (que no está disponible en español) predice que, a pesar de que la inteligencia artificial está revolucionando muchas industrias, la “próxima frontera de la tecnología es la empatía”.

Algunas Citas Memorables

• “La gran innovación de la que todas las empresas estamos urgidos se llama empatía”
• “Cuando la empatía es la estrategia, la tecnología y los procesos se enfocan en lograr la satisfacción y lealtad de los clientes que llevan a la rentabilidad”
• “La mejor tecnología es la que se diseña desde la perspectiva del empleado y del cliente”

El equipo de editores de Extractos leyó el libro en inglés y escribió en español sólo la esencia útil que se puede leer en menos de 15 minutos de un PDF de 3 páginas. En este breve video de 1 minuto explicamos el proceso de extracción.

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